Hotel Upselling e Cross-selling
DEFINIZIONE E DIFFERENZE
L'upselling e il cross-selling sono tecniche di vendita molto efficaci nel settore dell'ospitalità, entrambe mirate a incrementare i ricavi e migliorare l'esperienza del cliente. Tuttavia, è importante comprendere le loro differenze e come applicarle correttamente.
Upselling
L'upselling è una strategia attraverso la quale si incentiva il cliente ad acquistare un prodotto o servizio superiore a quello che aveva inizialmente considerato. Nel contesto dell'ospitalità, questo può tradursi nell'offrire una camera di categoria superiore rispetto a quella originariamente prenotata, o aggiungere servizi esclusivi come accesso a spa o pacchetti speciali per eventi. L'upselling non solo aumenta i ricavi, ma può anche migliorare significativamente l'esperienza del cliente, offrendo un livello di comfort e esclusività maggiore.
Cross-Selling
Il cross-selling, d'altra parte, implica proporre al cliente prodotti o servizi aggiuntivi che complementano l'acquisto originale. Ad esempio, se un cliente prenota una camera, l'hotel potrebbe offrire servizi aggiuntivi come trasferimenti aeroportuali, prenotazioni per cene, o pacchetti turistici. Questo tipo di strategia non solo serve a incrementare i ricavi per soggiorno, ma arricchisce anche l'esperienza complessiva del cliente, rendendo il loro soggiorno più(https://www.hotel-spider.com/en/insights/guide-upselling-and-cross-selling-your-hotel).
Implementazione Efficace
Per un'implementazione efficace dell'upselling e del cross-selling, è fondamentale che il personale sia ben informato sui prodotti e servizi offerti dall'hotel e che comprenda i bisogni e le preferenze dei clienti. Una formazione adeguata può aiutare il personale a identificare le opportunità di upselling e cross-selling, presentandole in modo che non risultino invasive, ma come autentiche opportunità di migliorare l'esperienza del cliente (https://esoftskills.com/hospitality/the-art-of-upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Inoltre, la personalizzazione delle offerte basata sull'analisi dei dati dei clienti può aumentare significativamente le probabilità di successo di queste tecniche. Strumenti tecnologici come i sistemi di gestione delle prenotazioni possono facilitare questa personalizzazione, aiutando a identificare le preferenze dei clienti e a tarare le offerte di conseguenza (https://www.cybage.com/blog/the-art-of-upselling-cross-selling-everything-in-between).
In conclusione, sia l'upselling che il cross-selling, se implementati correttamente, non solo aumentano i ricavi per gli operatori del settore dell'ospitalità, ma migliorano anche sostanzialmente l'esperienza dei clienti, rendendo il loro soggiorno più memorabile e soddisfacente.
IMPORTANZA NEL SETTORE
L'importanza dell'upselling e del cross-selling nel settore dell'ospitalità è significativa, data la loro capacità di aumentare i ricavi e migliorare l'esperienza del cliente. Ecco alcuni punti chiave sviluppati con il supporto di fonti autorevoli.
Aumento dei Ricavi
L'upselling e il cross-selling sono strategie efficaci per massimizzare i ricavi degli hotel. Secondo Duve.com, queste tecniche possono rappresentare una percentuale significativa delle vendite totali, come dimostra Amazon che attribuisce il 35% delle sue vendite alle strategie di cross-selling. Nel contesto dell'ospitalità, offrire prodotti o servizi aggiuntivi può notevolmente aumentare il valore medio della transazione per ogni cliente (https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Miglioramento dell'Esperienza del Cliente
Le strategie di upselling e cross-selling, quando implementate correttamente, non solo aumentano i ricavi ma possono anche migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Offrire agli ospiti opzioni di upgrade o servizi aggiuntivi che arricchiscono il loro soggiorno può aumentare la soddisfazione del cliente e rafforzare la loro lealtà verso il marchio. Questo è particolarmente importante in un'industria in cui l'esperienza del cliente è cruciale per il successo a lungo termine dell'attività (https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Efficienza Operativa
Integrare l'upselling e il cross-selling nelle operazioni quotidiane dell'hotel può anche portare a un'efficienza operativa migliorata. Utilizzando dati e tecnologie avanzate per identificare le opportunità di vendita, gli hotel possono ottimizzare il loro inventario e risorse, riducendo i costi mentre aumentano i ricavi. Strumenti come i sistemi di gestione delle prenotazioni possono aiutare a personalizzare le offerte in base alle preferenze degli ospiti e migliorare la gestione delle opportunità di upselling e cross-selling (https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling, https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Competitività nel Mercato
Nel competitivo mercato dell'ospitalità, essere in grado di offrire prodotti o servizi unici attraverso l'upselling e il cross-selling può differenziare un'attività dagli altri concorrenti. Fornire esperienze personalizzate e su misura può attrarre una clientela più ampia e garantire una maggiore fidelizzazione dei clienti (https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling).
In sintesi, l'upselling e il cross-selling sono essenziali per il settore dell'ospitalità non solo per il potenziale di aumento dei ricavi, ma anche per il loro ruolo nel migliorare l'esperienza del cliente, aumentare l'efficienza operativa e rafforzare la competitività di mercato. Implementare queste strategie in modo etico e orientato al cliente può portare a un significativo successo a lungo termine.
ESEMPI DI UPSELLING E CROSS-SELLING
Hotel Room Upgrades and Add-Ons
Upgrade di Camere: Gli hotel possono offrire ai clienti la possibilità di aggiornare la loro prenotazione a camere di livello superiore, che potrebbero includere vantaggi come migliori viste, maggiore spazio o accesso a servizi esclusivi. Questo tipo di upselling migliora direttamente l'esperienza dell'ospite aumentando il comfort e la percezione del valore (https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling).
Add-Ons: Opzioni come late check-out, early check-in, o aggiunte romantiche come fiori in camera o una bottiglia di champagne sono esempi di servizi aggiuntivi che gli hotel possono offrire per arricchire il soggiorno dell'ospite e incrementare i ricavi (https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling).
In-Property Services
Spa e Benessere: Offrire pacchetti spa che includono massaggi, trattamenti di bellezza, e accesso alle saune. Questi servizi non solo aumentano i ricavi diretti, ma migliorano anche il livello di soddisfazione e relax dell'ospite, incentivando potenzialmente ulteriori prenotazioni future (https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Ristorazione: Suggerire upgrade a pacchetti di pasti come colazioni a buffet, cene gourmet al ristorante dell'hotel o esperienze di degustazione vini, possono significativamente arricchire l'esperienza culinaria dell'ospite e aumentare i ricavi dell'hotel (https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Activities and Off-Site Services
Tour ed Esperienze Locali: Gli hotel possono agire come intermediari per offrire tour guidati della città, escursioni giornaliere e biglietti per eventi culturali o sportivi. Questo non solo facilita l'esperienza culturale dell'ospite ma genera anche ulteriori ricavi per l'hotel attraverso commissioni o partnership con fornitori locali (https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Servizi di Trasporto: Offrire servizi di trasporto, come navette per l'aeroporto o noleggio di auto private, può essere un ulteriore comodo servizio per gli ospiti, che migliora la loro esperienza complessiva di viaggio e la gestione logistica del loro soggiorno (https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Questi esempi dimostrano come l'upselling e il cross-selling possano essere integrati strategicamente nelle operazioni di un hotel, migliorando non solo i ricavi ma anche l'esperienza complessiva degli ospiti, rendendo il loro soggiorno più confortevole, conveniente e memorabile.
PERSONALIZZAZIONE DELLE OFFERTE
E’ importante adattare le proposte commerciali alle caratteristiche individuali dei clienti. Utilizzare dati precisi e approfonditi sui clienti permette di creare offerte che rispondono esattamente alle loro esigenze e preferenze.
Analisi dei Dati dei Clienti
Una strategia efficace di personalizzazione inizia con l'analisi dei dati raccolti sui clienti. Questi dati possono includere informazioni sulle precedenti interazioni con l'hotel, le preferenze di soggiorno, i feedback sui servizi, e altro ancora. Utilizzando queste informazioni, gli hotel possono creare offerte che rispecchiano i desideri e le necessità del cliente, aumentando così le possibilità di successo delle proposte di upselling e cross-selling. Secondo la rivista Hotel Tech Report, l'impiego di sistemi tecnologici avanzati per raccogliere e analizzare dati clienti consente agli hotel di personalizzare in modo significativo le proprie offerte (https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling).
Tecnologie di Supporto
Le tecnologie moderne, come i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e le piattaforme di data analytics, giocano un ruolo cruciale nel facilitare la personalizzazione. Questi strumenti permettono di segmentare i clienti in base a vari criteri e di identificare quali offerte upsell o cross-sell potrebbero essere più allettanti per ciascun segmento. L'articolo su Duve.com evidenzia come il software possa automatizzare questo processo, proponendo offerte personalizzate ai clienti basate sui loro dati storici e preferenze (https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/).
Esempi Pratici
Un esempio pratico di personalizzazione può essere l'offerta di un pacchetto spa a un ospite che in passato ha frequentato frequentemente il centro benessere dell'hotel. Allo stesso modo, per un cliente che ha mostrato interesse per la gastronomia locale durante soggiorni precedenti, l'hotel potrebbe offrire un'esperienza culinaria speciale o un tour gastronomico della città come parte di un pacchetto di cross-selling.
La personalizzazione delle offerte non solo migliora l'efficacia delle strategie di upselling e cross-selling, ma contribuisce anche a costruire un rapporto di fiducia e soddisfazione con il cliente, potenziando la lealtà e la probabilità di ripetere il soggiorno. Questi approcci sono supportati dalle evidenze di come i clienti oggi aspettino un'esperienza più personalizzata e su misura, soprattutto nel settore dell'ospitalità.
UPSELLING E CROSS-SELLING NEL GUEST JOURNEY
Il vero fattore di successo nel settore dell'ospitalità risiede nella capacità di comprendere a fondo l'ospite e di riconoscerne le necessità in ogni fase del suo percorso, dal momento in cui sogna la vacanza fino al check-out e oltre. L'upselling e il cross-selling, se eseguiti correttamente, non devono limitarsi a un'attività post-acquisto, ma dovrebbero integrarsi come parte costante del processo di acquisto complessivo.
Utilizzare i dati corretti non solo aiuta a identificare il tipo di vacanza che un ospite sta cercando, ma anche gli elementi specifici che potrebbero ispirarlo durante il soggiorno. Questo permette alle strutture ricettive di adeguare le proprie offerte alle reali esigenze dei clienti, migliorando così l'efficacia delle strategie di vendita e l'esperienza complessiva dell'ospite.
Le informazioni raccolte attraverso i vari punti di contatto permettono di personalizzare ulteriormente le offerte, rendendo ogni interazione con l'ospite un'opportunità per anticipare e soddisfare i suoi desideri, creando un'esperienza indimenticabile che può tradursi in una maggiore fedeltà e soddisfazione (https://www.cybage.com/blog/the-art-of-upselling-cross-selling-everything-in-between).
Scoperta
Nella fase di scoperta, è necessario rendere note le opzioni di upsell. Considera l'inclusione di una vetrina sul tuo sito web che spieghi i tuoi add-on e pacchetti disponibili. Assicurati che tutte le tue opzioni siano integrate nel tuo motore di prenotazione per facilitare gli acquisti ai viaggiatori. La chat dal vivo è uno strumento eccellente per aiutare i viaggiatori nel processo di prenotazione e può essere utilizzata per promuovere gli upsell. Studi dimostrano che i clienti che utilizzano la chat dal vivo prima di effettuare un acquisto hanno un aumento del 40% nelle conversioni.Pre-arrivo
Inviare agli ospiti un breve messaggio di testo prima del soggiorno può aiutare a costruire fiducia e offre anche un'ottima opportunità per l'upsell quando i viaggiatori sono più entusiasti del loro viaggio. Utilizzando software di coinvolgimento degli ospiti, puoi inviare agli ospiti un link al tuo marketplace integrato con add-on pre-caricati alcuni giorni prima dell'arrivo.Arrivo
Nel giorno di arrivo, crea un'esperienza di check-in senza intoppi inviando un link di registrazione digitale prima del check-in dell'ospite. Questo risparmia tempo al tuo personale della reception e ti permette di includere upsell dell'ultimo minuto come parte del tuo libro degli ospiti digitale.Durante il Soggiorno
Una volta che gli ospiti si sono sistemati nelle loro camere, invia un breve messaggio di testo per assicurarti che la loro esperienza soddisfi le aspettative. In questo messaggio, puoi vedere se hanno bisogno di qualcosa consegnato nella loro camera o consigliare alcune attività che potrebbero interessarli durante il loro soggiorno. Utilizzare la tecnologia self-service in questa fase è fondamentale per aumentare i ricavi incrementali, poiché i clienti spendono in media il 20% in più quando ordinano da soli.Post-soggiorno
Le opportunità di upsell non terminano una volta che un ospite lascia la tua proprietà. È importante fare seguito periodicamente con email e messaggi di testo 'fedeltà' che contengono offerte speciali sulle tue camere e servizi.
(https://www.cloudbeds.com/articles/hotel-upselling/)
UPSELLING, CROSS-SELLING E TECNOLOGIA
L'uso della tecnologia nell'upselling e nel cross-selling nel settore dell'ospitalità è diventato essenziale per migliorare l'efficacia di queste strategie. La personalizzazione delle offerte attraverso sistemi di gestione della proprietà (PMS) e motori di raccomandazione basati sull'intelligenza artificiale (AI) sta rivoluzionando il modo in cui gli hotel interagiscono con gli ospiti e presentano opportunità di upselling.
Per esempio, le soluzioni AI possono analizzare i dati dei clienti in tempo reale per identificare i momenti migliori per proporre servizi aggiuntivi, garantendo che le offerte siano rilevanti e tempestive (https://www.hijiffy.com/resources/articles/boost-hotel-upselling-and-cross-selling-with-ai). Questo tipo di tecnologia aiuta a personalizzare l'esperienza dell'ospite, offrendo servizi su misura come upgrade di camera, late check-out, o pacchetti speciali basati sulle preferenze e sul comportamento precedente dell'ospite (https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling). Inoltre, l'AI può facilitare la comunicazione con gli ospiti attraverso chatbot o concierge virtuali, che possono interagire in modo conversazionale per suggerire aggiunte personalizzate durante il loro soggiorno (https://www.hijiffy.com/resources/articles/boost-hotel-upselling-and-cross-selling-with-ai).
L'implementazione di queste tecnologie non solo migliora l'esperienza dell'ospite ma si traduce anche in un aumento significativo dei ricavi per gli hotel. Piattaforme come Duve e HiJiffy dimostrano come l'uso strategico di queste tecnologie possa rendere il processo di upselling non solo più efficiente ma anche più redditizio, offrendo agli ospiti opportunità di migliorare il loro soggiorno in modo intuitivo e discreto (https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling).
Questi avanzamenti tecnologici sono diventati un aspetto fondamentale delle strategie di marketing nell'ospitalità, con grandi catene alberghiere che continuano a esplorare nuove vie per migliorare l'interazione con gli ospiti e massimizzare i profitti attraverso l'upselling e il cross-selling personalizzato (https://www.hijiffy.com/resources/articles/boost-hotel-upselling-and-cross-selling-with-ai).
IDEARE E IMPLEMENTARE UNA STRATEGIA DI UPSELLING E CROSS-SELLING
Per sviluppare una strategia di upselling e cross-selling efficace nel settore dell'ospitalità, è importante seguire alcuni passaggi chiave:
Definire Offerte di Upselling e Cross-Selling: Inizia identificando quali prodotti o servizi aggiuntivi puoi offrire ai tuoi ospiti. Questo può includere upgrade di camere, servizi spa, esperienze gastronomiche, o pacchetti speciali per eventi o festività.
Integrazione Tecnologica: Utilizza sistemi di gestione della proprietà (PMS) e altre tecnologie per personalizzare le offerte in base alle preferenze e al comportamento di prenotazione degli ospiti. Questi sistemi possono aiutare a identificare le offerte più attraenti per diversi segmenti di clienti e a gestire la comunicazione di queste offerte in modo efficace.
Mappare il Viaggio del Cliente: Comprendi i vari touchpoints del viaggio del cliente, dalla prenotazione al check-out, e identifica i momenti migliori per introdurre offerte di upselling e cross-selling. Ad esempio, il momento della prenotazione o il pre-arrivo sono spesso ideali per proporre upgrade di camere o esperienze speciali.
Comunicazione Personalizzata: Sfrutta la tecnologia per inviare offerte personalizzate tramite email, SMS o attraverso un'app mobile. Assicurati che le offerte siano rilevanti e tempestive, basate sulle preferenze e sul comportamento passato degli ospiti.
Sperimentazione e Adattamento: Monitora l'efficacia delle tue strategie di upselling e cross-selling e fai aggiustamenti basati sui feedback e sui dati di performance. Prova diverse offerte e timing per scoprire cosa funziona meglio per i tuoi ospiti.
Formazione del Personale: Assicurati che il tuo personale sia ben informato sulle tecniche di upselling e cross-selling e su come comunicare efficacemente le offerte agli ospiti. La formazione dovrebbe coprire come utilizzare i dati del cliente per personalizzare l'approccio e come utilizzare la tecnologia disponibile per facilitare il processo.
Questi passaggi sono fondamentali per sviluppare una strategia di upselling e cross-selling che non solo aumenta i ricavi, ma migliora anche l'esperienza complessiva degli ospiti. L'integrazione di tecnologie avanzate e l'attenzione alla personalizzazione delle offerte sono aspetti chiave per il successo in questo campo
(https://hoteltechreport.com/news/hotel-upselling, https://www.leadsquared.com/industries/hospitality/upselling-at-the-front-desk/, https://blog.thehotelsnetwork.com/upselling-strategies, https://www.hotel-spider.com/en/insights/guide-upselling-and-cross-selling-your-hotel, https://duve.com/upselling-and-cross-selling-in-hospitality/)