Loyalty e Hotel Indipendenti
INTRODUZIONE
Secondo una ricerca pubblicata da Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente può costare da 5 a 25 volte più che mantenere un cliente esistente. Inoltre, i clienti fedeli tendono a spendere di più nel tempo. Nel contesto dell'ospitalità, dove l'esperienza del cliente è fondamentale, la loyalty assume un'importanza ancora maggiore poiché contribuisce significativamente alla reputazione, al passaparola e alla sostenibilità economica dell'attività.
Tipologie di Programmi di Loyalty
La loyalty nel settore dell'ospitalità è fondamentale perché i clienti fedeli hanno un maggior valore nel tempo, generando entrate ricorrenti per un hotel o una catena alberghiera, spesso per anni o addirittura decenni. I clienti abituali tendono a costare meno in termini di marketing e distribuzione poiché sono più propensi a prenotare direttamente, evitando le commissioni delle OTA (Online Travel Agencies) e la necessità di costose pubblicità su Google. Questo concede una maggiore flessibilità finanziaria, che può essere investita in altre priorità.(https://hospitalityinsights.ehl.edu/emotional-skills-hotel-customer-loyalty-2030).
Per costruire la loyalty, gli hotel dovrebbero concentrarsi su:
Superare le aspettative degli ospiti
Fornire un eccellente servizio clienti
Rispondere in modo costruttivo a recensioni e feedback
Impegnarsi costantemente nel miglioramento
Creare relazioni con i viaggiatori frequenti
Offrire un'esperienza personalizzata ai clienti
(https://www.cvent.com/en/blog/hospitality/hotel-customer-loyalty)
Strategie Efficaci
Esaminate i rapporti del CRM per individuare i lead di fidelizzazione: rapporti sugli ospiti, sui viaggi aziendali e qualsiasi altro rapporto che vi aiuti a identificare gli ospiti abituali. Chi trascorre più tempo nella vostra struttura? Viaggiano per affari aziendali? Se sì, forse l'azienda ha altri viaggiatori nella zona. Ci sono viaggiatori i cui soggiorni si collocano appena sotto la fascia di massima frequenza? Cercate di capire se soggiornano occasionalmente in hotel convenzionati quando sono in zona. Se sì, perché?
Creare profili degli ospiti ed esaminare le cronologie dei soggiorni per ottenere informazioni: tracciate le richieste speciali, come le allergie alimentari o agli animali domestici, le preferenze per il tipo di camera o i problemi che hanno riscontrato nel loro profilo unico. Quando gli ospiti richiedono opzioni per la colazione senza glutine, ad esempio, annotatele nel loro profilo per garantire che le opzioni alimentari siano prontamente disponibili durante la loro prossima visita. Contrassegnate gli ospiti che richiedono camere senza piume per garantire che i loro futuri soggiorni siano privi di allergeni prima ancora che lo chiedano.
Applicate il feedback degli ospiti ai soggiorni futuri per garantire che la prossima volta superiate le loro aspettative: raddoppiate le ispezioni di pulizia per gli ospiti che si lamentano spesso del servizio di pulizia. Controllate e ricontrollate gli elettrodomestici, il collegamento alla televisione e assicuratevi che la camera sia immacolata. Fate un ulteriore passo avanti e lasciate un biglietto scritto a mano in camera. Ringraziate personalmente l'ospite per aver dato al vostro team un'altra opportunità di "stupirlo".
Conoscete i vostri VIP e personalizzate la loro esperienza: mettete dei cestini di benvenuto tematici nelle camere per i VIP che viaggiano per tutte le partite di football universitario ogni anno. Includete un nuovo gusto di tè a ogni soggiorno per chi viaggia spesso e ha sempre una tazza in mano. Siate creativi con le idee di amenity e aiutate gli ospiti abituali a sentirsi più benvenuti.
Fate leva sugli interessi degli ospiti per incoraggiare un legame personale con la vostra struttura: avete un ospite aziendale abituale che frequenta spesso i campi da golf della città? Sorprendeteli con un voucher per un giro gratuito durante la loro prossima visita. Incoraggiate i dipendenti a coinvolgere gli ospiti e a scoprire i loro hobby, interessi e preferenze.
Capire cosa motiva i clienti abituali: è il prezzo, la convenienza, la posizione o il marchio? Perché i clienti abituali tornano continuamente nella vostra struttura? Discutete le opportunità di miglioramento dell'hotel e chiedete se c'è qualcosa che potete fare per garantire che rimangano sempre nel vostro hotel.
(https://www.cvent.com/en/blog/hospitality/hotel-customer-loyalty)Programmi di Loyalty a Livelli: Implementare programmi di loyalty che offrano benefici crescenti man mano che gli ospiti salgono di livello può rendere il programma più eccitante e far sentire i clienti più valorizzati. Questi programmi possono essere particolarmente preziosi per gli stabilimenti di alta gamma, che cercano di aumentare la ritenzione dei clienti. (https://mediaboom.com/news/customer-loyalty-in-hospitality/)
Collaborazioni tra Aziende: Le collaborazioni, come tra compagnie aeree e catene alberghiere, possono offrire più valore ai clienti fedeli, creando una situazione vantaggiosa per tutte le parti coinvolte. Identificare ciò che ciascun cliente valuta e fornire benefici tramite partnership può cambiare il panorama della loyalty.
(https://business.cornell.edu/hub/2021/08/06/what-keeps-us-coming-back-how-to-build-customerloyalty/)Competenze Emotive: Per il 2030, si prevede che le competenze emotive saranno chiave per la loyalty dei clienti nell'ospitalità. Servizi che "sorprendono e deliziano" gli ospiti attraverso tocchi altamente personalizzati saranno cruciali. Ciò richiede che i dipendenti siano in grado di anticipare le esigenze o i desideri specifici di un cliente prima che questi vengano espressi, richiedendo un elevato livello di intelligenza emotiva
(https://hospitalityinsights.ehl.edu/emotional-skills-hotel-customer-loyalty-2030)Personalizzazione tramite Dati e Tecnologia: L'utilizzo di dati AI-driven per la personalizzazione basata sul comportamento del cliente può aumentare significativamente la fedeltà del cliente. Questo include comprendere le intenzioni, le motivazioni e i sentimenti dei clienti per offrire una vera personalizzazione che soddisfi le esigenze dei viaggiatori in questa nuova era del viaggio.
(https://business.cornell.edu/hub/2021/08/06/what-keeps-us-coming-back-how-to-build-customerloyalty/)
TIPOLOGIE E ESEMPI DI PROGRAMMI DI LOYALTY
Tipologie di Programmi di Loyalty
Sorpresa e Delizia: Questi programmi mirano a creare un legame emotivo significativo tra il consumatore e il marchio attraverso ricompense inaspettate, come regali gratuiti, upgrade o sconti significativi. L'obiettivo è far sentire gli ospiti veramente apprezzati, basando le ricompense sui dati individuali dei profili degli ospiti per offrire premi personalizzati.
Cashback e Punti: Questi programmi sono basati sull'accumulo di punti per soggiorni o spese effettuate, che possono essere riscattati per soggiorni futuri, upgrade di camere, sconti per ristorazione e altro ancora. È una formula che parla direttamente ai consumatori alla ricerca di vantaggi tangibili.
Ricompense Aggiuntive: Offrono esperienze esclusive che non sono disponibili per i non partecipanti, come check-out posticipati o esperienze locali uniche. Questo approccio aggiunge valore alle esperienze degli ospiti, arricchendo il loro soggiorno con servizi e opportunità uniche.
(https://www.amadeus-hospitality.com/guest-loyalty/)
Strategie Efficaci per Programmi di Loyalty
Offrire Ricompense Eccellenti: Le ricompense dovrebbero essere rilevanti e desiderate dai clienti, spaziando dai punti fedeltà a prodotti o servizi gratuiti o scontati. È importante esplorare diverse ricompense per scoprire cosa funziona meglio per i membri del programma.
Creare una Connessione Emotiva: La lealtà del cliente spesso deriva da un legame emotivo con il marchio, che può essere rafforzato mostrando cura e condivisione dei valori dei clienti. Questo aspetto è fondamentale per rendere il marchio una parte integrante delle decisioni di acquisto dei consumatori.
Ottimizzare i Programmi di Loyalty: Rendere il programma di loyalty accessibile digitalmente e attraverso vari canali può aumentare significativamente l'engagement dei clienti, rendendo più semplice per loro interagire con il programma e trarne vantaggio. (https://business.monetha.io/blog/customer-loyalty/programs-best-practices/)
Riconoscere i Tuoi Ospiti: Riconoscere gli ospiti abituali e trattarli come membri importanti della famiglia dell'hotel è essenziale. L'utilizzo del sistema di gestione della proprietà (PMS) per monitorare la frequenza dei soggiorni e le spese consente di identificare gli ospiti più fedeli e preziosi.
(https://www.cloudbeds.com/articles/hotel-guest-loyalty/)
IMPLEMENTAZIONE DI UN PROGRAMMA DI LOYALTY
Analisi e Pianificazione: Prima di tutto, è fondamentale condurre un'analisi dettagliata per comprendere i bisogni e le aspettative dei tuoi ospiti. Questo aiuta a delineare obiettivi chiari per il programma di loyalty e a decidere quali tipi di ricompense offrire.
(https://buildwithstudio.com/blog/hotel-loyalty-program-guide-for-hoteliers/) (https://www.eventtemple.com/blog/how-to-build-a-successful-hotel-loyalty-program)Selezione del Tipo di Programma: Ci sono diverse tipologie di programmi da considerare, come i programmi basati su punti, ricompense per partnership, o premi personalizzati. Ogni tipo ha i suoi vantaggi e può essere scelto in base alle esigenze specifiche del tuo hotel e dei tuoi ospiti.
(https://www.ezeeabsolute.com/blog/hotel-loyalty-program/)Gestione del Cambiamento: L'introduzione di un nuovo programma di loyalty richiede un'attenta gestione del cambiamento all'interno dell'organizzazione. È importante coinvolgere tutti i membri del team, dalla reception al marketing, assicurando che siano informati e formati sulle nuove procedure e tecnologie.
(https://buildwithstudio.com/blog/hotel-loyalty-program-guide-for-hoteliers/)Tecnologia e Sicurezza: Assicurati di investire in software sicuri per proteggere i dati personali dei tuoi ospiti. La fiducia è un elemento cruciale nella costruzione di relazioni a lungo termine con gli ospiti, e la sicurezza dei loro dati non dovrebbe mai essere messa a rischio.
(https://www.eventtemple.com/blog/how-to-build-a-successful-hotel-loyalty-program)Marketing e Promozione: Utilizza strategie di marketing efficaci per promuovere il tuo programma di loyalty, attirando l'attenzione degli ospiti e incoraggiandoli a iscriversi. Ricorda che la personalizzazione è chiave per creare un'esperienza unica che stimoli la fedeltà (https://www.ezeeabsolute.com/blog/hotel-loyalty-program/)
Questi approcci non solo aiutano a costruire relazioni durature con gli ospiti ma contribuiscono anche al successo complessivo e alla differenziazione del brand nel mercato competitivo dell'ospitalità.
GESTIONE E EVOLUZIONE
Misurazione e Valutazione: È essenziale monitorare regolarmente le prestazioni del programma di loyalty per assicurarsi che stia raggiungendo gli obiettivi prefissati. Ciò include analizzare il tasso di iscrizione, l'utilizzo delle ricompense, e la soddisfazione degli ospiti. (https://buildwithstudio.com/blog/hotel-loyalty-program-guide-for-hoteliers/)
Feedback e Adattamento: Raccogliere feedback dagli ospiti è vitale per l'evoluzione del programma. Utilizza questi insight per apportare miglioramenti continui, garantendo che il programma rimanga rilevante e attraente per i tuoi ospiti.
(https://buildwithstudio.com/blog/hotel-loyalty-program-guide-for-hoteliers/)Collaborazioni e Alleanze: Considera la possibilità di formare alleanze con compagnie di carte di credito o altri partner commerciali per espandere l'offerta del tuo programma di loyalty. Questo può aumentare il valore per gli ospiti, offrendo loro maggiori opportunità di guadagnare e riscattare punti.
(https://rategain.com/blog/hotel-loyalty-programs/)
Implementare e gestire un programma di loyalty richiede un impegno costante e l'adattamento alle esigenze in evoluzione dei tuoi ospiti. Mantenendo il focus sull'esperienza dell'ospite e sfruttando le tecnologie appropriate, puoi creare un programma che non solo aumenta la fedeltà degli ospiti ma anche i profitti dell'hotel.
METODI INNOVATIVI PER RAFFORZARE LA LOYALTY DEGLI OSPITI NEGLI HOTEL
Personalizzazione delle Opzioni di Camera: Offrire agli ospiti la possibilità di personalizzare elementi della loro camera, come la biancheria da letto o l'arte murale, può aumentare significativamente la loro soddisfazione. La personalizzazione può estendersi anche agli intrattenimenti in camera, come servizi di streaming o esperienze di realtà virtuale, per soddisfare le esigenze di intrattenimento degli ospiti moderni.
(https://hoteltechreport.com/news/hotel-guest-experience)
(https://www.hijiffy.com/resources/articles/best-hotel-guest-engagement-ideas-and-strategies)Servizi di Concierge Virtuale: Implementare un concierge virtuale in ogni camera migliora la comodità per gli ospiti, permettendo loro di controllare le funzionalità della camera, come temperatura e luci, o ordinare servizi di room service attraverso dispositivi digitali.
(https://www.hijiffy.com/resources/articles/best-hotel-guest-engagement-ideas-and-strategies)Opzioni di Ristorazione Personalizzate: Dalle raccomandazioni per la cena personalizzate alle esperienze di ristorazione a tema, passando per lezioni di cucina e degustazioni, offrire esperienze culinarie uniche può trasformare completamente l'esperienza degli ospiti. L'aggiunta di menu personalizzati per ospiti con esigenze dietetiche specifiche può far sentire ciascun ospite veramente curato.
(https://www.hijiffy.com/resources/articles/best-hotel-guest-engagement-ideas-and-strategies)Tecnologie Innovative per l'Engagement: Le camere intelligenti che permettono agli ospiti di controllare vari aspetti della loro stanza attraverso smartphone o tablet in camera sono ormai una realtà. Questi sistemi non solo offrono comodità ma contribuiscono anche all'efficienza energetica. Altre tecnologie come la messaggistica per ospiti, l'uso di chatbot AI per fornire risposte istantanee a domande comuni, e programmi di fidelizzazione basati sull'esperienza sono tutti modi per rafforzare la loyalty.
(https://digitalguest.com/hotel-innovation/)Check-in e Check-out Senza Contatto: L'introduzione di procedure di check-in e check-out senza contatto attraverso app mobili o web migliora la sicurezza e la comodità degli ospiti, rendendo il processo più fluido e efficiente.
(https://digitalguest.com/hotel-innovation/)Analisi dei Dati per la Personalizzazione: L'utilizzo di analisi dei dati per ottenere informazioni sulle preferenze e i comportamenti degli ospiti permette di offrire esperienze su misura e raccomandazioni, migliorando ulteriormente la loro esperienza e fidelizzazione.
(https://digitalguest.com/hotel-innovation/)
Incorporare questi elementi innovativi nel tuo programma di loyalty non solo migliorerà l'esperienza complessiva dell'ospite ma contribuirà anche ad aumentare la loro fedeltà nei confronti del tuo brand. Queste strategie dimostrano un impegno nei confronti dell'innovazione e del comfort dell'ospite, punti chiave per distinguersi nel competitivo settore dell'ospitalità.
LOYALTY E HOTEL INDIPENDENTI
Per gli albergatori indipendenti di piccole e medie dimensioni in Canton Ticino che cercano di implementare strategie di loyalty efficaci, ci sono diverse pratiche che possono adottare per distinguersi e fidelizzare i loro ospiti, anche senza le risorse delle grandi catene alberghiere.
Creazione di Programmi di Loyalty Personalizzati: Invece di adottare schemi di punti standard, gli hotel indipendenti possono offrire ricompense immediate e personalizzate che riflettono i valori e le caratteristiche uniche dell'hotel. Questo può includere omaggi all'arrivo, come una scatola di cioccolatini o una bottiglia di vino, o vantaggi come il WiFi gratuito, il check-in prioritario e upgrade gratuiti della camera. La personalizzazione e l'attenzione ai dettagli rendono questi programmi particolarmente attraenti.
(https://blog.netaffinity.com/independent-hotels-loyalty-program)Uso di CRM per Gestire il Programma di Loyalty: Utilizzare un CRM (Customer Relationship Management) per creare e gestire il proprio programma di loyalty può aiutare a offrire un'offerta unica e a guidare le prenotazioni dirette, fornendo nel lungo termine benefici inestimabili. È importante che il programma di loyalty sia sintonizzato sui tuoi ospiti e che offra vantaggi immediatamente valutabili e personalmente rilevanti.
(https://blog.netaffinity.com/independent-hotels-loyalty-program)Approfittare della Flessibilità: La mancanza di standardizzazione aziendale offre agli hotel indipendenti la libertà di sperimentare con i loro programmi di loyalty. Questo permette di adattarsi rapidamente ai feedback degli ospiti e di modificare i benefici offerti in base ai loro desideri, aumentando l'engagement.
(https://www.mews.com/en/blog/independent-hotels-loyalty-programs)Conoscenza Approfondita degli Ospiti: Grazie alla possibilità di interagire direttamente con gli ospiti, gli albergatori indipendenti possono ottenere una comprensione profonda delle loro preferenze. Questa conoscenza può essere utilizzata per personalizzare ulteriormente il programma di loyalty e offrire vantaggi e premi che sanno saranno apprezzati.
(https://www.mews.com/en/blog/independent-hotels-loyalty-programs)Vantaggi Unici e Localizzati: Gli hotel indipendenti possono offrire vantaggi che le grandi catene faticano a replicare, come eventi esclusivi, degustazioni di vini o prodotti locali selezionati. Questi tocchi locali e esclusivi possono essere un forte differenziatore.
(https://www.mews.com/en/blog/independent-hotels-loyalty-programs)Flessibilità dei Prezzi: Avere la possibilità di offrire tariffe speciali ai membri del programma di loyalty può essere un modo efficace per competere con le grandi catene. Questo approccio permette di offrire prezzi competitivi che sono specifici per i membri del programma, migliorando ulteriormente il valore percepito del programma di loyalty.
(https://www.mews.com/en/blog/independent-hotels-loyalty-programs)Integrazioni Esperienziali: Al di là dell'accesso gratuito al Wi-Fi, considerato ormai un dato di fatto, gli hotel possono esplorare incentivi legati a prenotazioni ripetute, come notti gratuite, crediti nel ristorante dell'hotel, servizi premium in camera, e altri basati sulla posizione e le caratteristiche specifiche dell'hotel. L'integrazione di un sistema PMS (Property Management System) che supporti questi programmi di loyalty può semplificare la gestione e offrire un'esperienza ospite di alta qualità, mantenendo competitivi gli hotel indipendenti
Gli hotel indipendenti di piccole e medie dimensioni possono affrontare diverse sfide nell'implementare programmi di loyalty, come la selezione della giusta tecnologia che allinei gli obiettivi aziendali e gestisca efficacemente i canali di comunicazione con i clienti. È fondamentale garantire che il design del programma rifletta autenticamente l'identità del brand e considerare la variabilità dei segmenti di clientela. Inoltre, è cruciale prepararsi a gestire crisi impreviste, come la bancarotta di fornitori terzi, e dare priorità ai canali che giocano un ruolo chiave nell'esperienza del cliente. Un approccio basato sulla semplicità, la costruzione della fiducia e il coinvolgimento attento del personale, considerando i rischi di frode, può contribuire al successo del programma.
LOYALTY E TECNOLOGIA
Per gli hotel indipendenti che cercano di implementare una strategia di fidelizzazione degli ospiti efficace, diverse tecnologie possono fare una grande differenza. Ecco alcune che possono essere particolarmente utili:
Sistemi di Gestione della Proprietà (PMS): Soluzioni come Cloudbeds, Opera PMS, e Mews facilitano la gestione delle prenotazioni, il check-in/check-out, e possono integrarsi con altri strumenti per offrire una vista a 360 gradi delle preferenze degli ospiti e della loro storia.
Piattaforme di Comunicazione e Messaggistica per Ospiti: Strumenti come Whistle, Zingle, e HiJiffy permettono agli hotel di comunicare in modo efficiente con gli ospiti attraverso SMS, email, o chat, migliorando il servizio clienti e personalizzando l'esperienza ospite.
Programmi di Loyalty e CRM: Soluzioni come Revinate e Guestfolio offrono funzionalità CRM specifiche per l'ospitalità, aiutando gli hotel a creare e gestire programmi di fidelizzazione, campagne email personalizzate, e analisi dettagliate sui comportamenti degli ospiti.
Piattaforme di Feedback e Recensioni Ospiti: Strumenti come TrustYou e Revinate Insights raccolgono feedback e recensioni degli ospiti, fornendo agli hotel dati preziosi per migliorare l'esperienza e aumentare la soddisfazione degli ospiti.
Soluzioni di Analisi dei Dati: Piattaforme come Duetto e RMS Cloud utilizzano i dati per ottimizzare i prezzi, la disponibilità, e per prevedere le tendenze di prenotazione, aiutando gli hotel a prendere decisioni informate per attrarre e mantenere ospiti fedeli.
Automazione del Marketing: Strumenti come MailChimp e HubSpot possono essere usati per creare campagne di email marketing automatizzate e personalizzate, mantenendo gli ospiti coinvolti e informati su offerte speciali, eventi e novità.
Integrando queste tecnologie, gli hotel indipendenti possono costruire una strategia di fidelizzazione degli ospiti robusta e personalizzata, che non solo migliora l'esperienza dell'ospite ma aiuta anche a costruire una relazione duratura e aumentare la retention degli ospiti.
CASE STUDY DI SUCCESSO
Catene alberghiere
1. Marriott Rewards: Marriott ha introdotto un approccio innovativo consentendo agli ospiti di guadagnare punti loyalty tramite l'interazione sui social media. Gli ospiti possono guadagnare punti postando su Twitter, facendo il check-in su Facebook o caricando una foto su Instagram con un hashtag predefinito. Questo non solo aumenta la consapevolezza del marchio ma coinvolge anche una demografia crescente di millennials con una notevole influenza sociale.
(https://blog.guestrevu.com/3-innovative-loyalty-programs-to-be-inspired-by)
2. Wyndham Rewards: Il programma di Wyndham utilizza un sistema di livelli intuitivo che motiva gli ospiti a raggiungere obiettivi di fidelizzazione accessibili e progressivi. Man mano che i membri salgono di livello, i vantaggi diventano più lussuosi ed esclusivi, trasformando il programma di loyalty in un gioco divertente e coinvolgente.
(https://blog.guestrevu.com/3-innovative-loyalty-programs-to-be-inspired-by)
Hotel indipendenti
The Guestbook: Per gli hotel indipendenti, The Guestbook offre una soluzione innovativa per la fidelizzazione degli ospiti, basata su premi in contanti per le prenotazioni dirette. Questo sistema incoraggia i ritorni e la lealtà offrendo agli ospiti il 5% di cashback, la possibilità di donare ad una causa caritatevole o accumulare crediti per future prenotazioni. È un esempio efficace di come un hotel indipendente possa utilizzare incentivi finanziari diretti per costruire la lealtà del cliente senza dover fare parte di una catena più ampia o di un programma di loyalty tradizionale.
LaaSie.ai: Sebbene non specificamente menzionato negli articoli consultati, LaaSie.ai è un esempio di come i software innovativi possano supportare hotel indipendenti nell'implementare programmi di fidelizzazione personalizzati. LaaSie.ai utilizza l'intelligenza artificiale per offrire premi personalizzati agli ospiti in base alle loro preferenze individuali e al valore della prenotazione, promuovendo così la lealtà e aumentando le prenotazioni dirette.
Entrambi gli esempi illustrano come gli hotel indipendenti possano adottare approcci creativi e tecnologici per sviluppare programmi di loyalty che offrano un valore reale agli ospiti, differenziandosi nel mercato competitivo dell'ospitalità.